企业级实时坐席辅助科技「第一期」：普强带你探索实时辅助系统因何实时高效

——普强独家“基于网络抓包技术的实时通话技术”

本期，请到普强AI研究院语音分析负责人同时也是该技术发明人（某AI资深大佬）为大家揭秘普强实施辅助系统因何实时高效。

高效的连接，源于改变，高效与重置是突破的核心。采用端口镜像技术+流媒体服务技术是普强对MRCP的改变与重置，也是普强实时辅助系统便捷与高效连接的一大核心。

伴随企业的发展，传统客服中心不断升级为智能客服中心，智能客服服务既代表企业服务能力，也开始承担着企业营销拓客工作，客服中心为此由幕后走向前台，且更具拓展空间，一套智能客服系统的好坏成为影响致关要素。

大量数据显示，在客服中心的实际过程中，客服所面对的近90%的问题可能都是重复性的问题，因此在智能客服中心建设中以（以人工智能为依托的）实时助手系统成为客服中心升级的首要选择，实时助手系统的引入不仅可以通过调用知识库大大减轻员工的工作强度和培训难度，还可以直接通过系统帮助客服快速处理业务，降低企业成本，提升客服工作效率。

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从录音系统方案到MRCP方案

从MRCP方案到端口镜像与流媒体服务技术

普强作为最早建立实时助手系统的国内厂商，伴随着呼叫中心（客服系统）的发展。在实时分析辅助系统初期，（呼叫中心解决方案）电话系统对接主要有录音系统方案、MRCP方案。

录音系统方案则多是对现有录音系统进行改造，增加语音流推送支持。由于依托于录音系统，数据存在二次转码和存储的IO消耗。因此在该方案下，辅助系统的延时主要由于录音系统实施推流延迟。

MRCP方案，也是目前厂商主流使用的基于呼叫中心平台的MRCP端到端解决方案。呼叫中心平台可直接通过MRCP协议进行快速对接，使企业的呼叫中心平台或呼叫中心平台服务商，能够直接对接AI能力，无需大量额外开发。

该方案较之前的录音系统方案实现了时间成本的大幅降低，然MRCP方案本身有其定向制约。MRCP标准本身缺少获取整个通话过程语音流的支持，它仍依赖于会话管理协议，如SIP(Session Initiation Protocol)协议，在客户端与服务器端之间建立控制会话。因此相关方案多基于定制化方案，通用性较差，而且需要电话系统配合改造支持，存在数天甚至数月的较大改造成本，且对电话系统本身存在一定的稳定性影响。

基于上述考虑，普强实时分析系统采用端口镜像技术，直接对接电话系统，同时优化传统录音系统的IO消耗，也避免使用MRCP技术对电话系统造成的影响。

普强端口镜像技术

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更便捷高效的实时辅助系统

——普强独家“基于网络抓包技术的实时通话技术”

普强实时辅助系统颠覆目前主流MRCP端到端解决方案，采用端口镜像技术与流媒体服务技术相结合，让方案更简洁，信息流抓取推送更高效。

采用原生语言开发，通过整合现代的协议解析框架和语音处理框架，同时引入ASM语言支持，充分利用现代服务器性能和基于硬件的语音编解码能力，确保通话抓取与语音处理性能的最大化。

流媒体优先，而非录音存储优先，第一时间将语音流推送，减少中间环节，避免不必要的性能消耗。

采用实时抓包技术，信息流抓取推送，实现高效便捷。普强独家端口镜像技术+流媒体服务技术，不占用传统录音存储，系统直接对接语音流，没有中间环节，在线实时分析网络包，提取通话协议数据，分离语音流数据，并实时完成语音流媒体发布和语音推送支持，实现信息的高效传递。

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毫秒级弹屏反馈，保证“实时”价值

实时助手的关键特征之一在于“实时”，系统对延迟高度敏感，实时监测与实时反馈，这是决定使用体验和系统价值的关键因素。在实时系统中，主要的几个关键阶段包括实时语音流抓取、语音流实时识别、识别结果实时分析、分析结果实时推送等等。

而作为实时助手对接的第一步，实时语音流抓取的性能则直接影响实时助手的整体性能。以秒为单位的延迟指标之下，语音流抓取的指标需要做到毫秒级，而这正是实时性的重要前提所在。

04全套自研产品方案，满足企业适配最优原则

普强实时助手系统整套产品均为普强研究院自研生产（包括基于专利而研发的实时通话抓取服务Mirror系统），使整套产品模块的适配性、流畅性、性能评估、稳定性等更有保障。

同时基于普强呼叫中心/智能客服领域10余年的语音数据与服务经验，更加了解实时分析的使用场景，可以为客户提供更加专业、成熟、高效稳定的解决方案。

普强实时辅助系统方案

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普强成立10余年，拥有百余项AI语音领域技术专利，打造实时坐席辅助系统、智能质检系统、离线语音分析系统等智能客服中心三大智能系统产品，打造数百个金融行业标杆客户案例，可针对企业实际需要提供金融行业场景解决方案与智能客服等不同方向深度定制方案。

普强目前服务客户覆盖金融、政府、运营商、酒店、文旅等多行业领域。

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